❓ Бывают случаи, когда клиент задает сложный вопрос или ведет себя не конструктивно, токсично. Ниже собран пул самых частных ситуаций и как из них выходить. • В случае сложных вопросах писать - Иван телега: @ik_systems
1. В первую очередь - мы команда, которая помогает друг другу, поэтому в таких случаях сообщайте руководству.
Благодаря опыту, поможет найти лучший и результативный выход из ситуации.
2. Самое главное в таких ситуациях - подсветить причину проблемы, показать метод решения и обозначить срок решения проблемы, соблюдая деловой стиль общения.
Пример: “Ребята, мы сделали продвижение, а результат нет, что делать?”
**Ответ: “**Имя клиента, понимаю ваше негодование, мы тестируем заголовок, фотографию и текст, сегодня будем снимать показатели, а завтра с утра в 10-11 утра, исходя из данных менять контент, проблему видим - над ней работаем, перед сменой контента вам напишем для согласования.”
3. Качественное ведение проекта, поможет в сложной ситуации, ведь у вас будут аргументы, почему вы правы и сделали именно так.
Пример: “Слушайте, мне не нравится данные фотографии и текст на них, давайте поменяем, дизайн какой то странный.”
**Ответ: “**Алексей, мы подробно изучили конкурентов и вашу целевую аудиторию, исходя из этих данных, мы считаем что данный дизайн будет максимально эффективен, а текст на картинках сразу показывает наши преимущества, давайте проведем тест эту неделю и есть результат будет негативным - мы его поменяем”.
4. Часто клиент не понимает всей сути работы и своим видением только мешает и тормозит процесс, хочет сделать как нравится ему, а не как правильно.
Пример: “Слушайте, а давайте поменяем заголовок, цены мне еще не нравятся, давайте поменяем, дизайн какой то странный.”
**Ответ: “**Имя клиента, смотрите наша основная задача - это дать вам результат в заявках, мы этот результат прописали с вами в договоре. У нас большой практический опыт в работе с Авито, также мы провели глубокую аналитику конкурентов и вашей ЦА, поэтому и создали такой контент. Давайте мы проведем тест эту неделю и если результата не будет - мы поменяем контент.
Если вы прямо сейчас хотите все поменять, без проблем - только мы отзываем гарантию в заявках. Давайте все таки протестим неделю наш вариант, ок?
5. Не воспринимайте их претензии и недовольства, как личное оскорбление.
Любой конфликт нужно выводить в конструктивное русло.
Пример: “Вы вообще профессионалы? Школьник из 5Б сделал и то бы лучше.”
**Ответ: “**Алексей, прошу Вас соблюдать деловой тон общения, мы с вами не в одной бане сидим, в противном случае мы просто завершим совместную работу. Конкретизируйте пожалуйста ваш вопрос без эмоций и я обещаю, постараюсь вам дать максимально развернутый ответ”.
6. Не клеймите клиентов, в общении с коллегами и внутри себя, каждый из них нам платит деньги.
Не стоит их называть: дураками, неадекватами и т.д., это влияет на ваш конечный результат, желание заниматься проектом и развиваться как профессионал.